Trenós e SLAs: Como o JIRA Service Desk mantém o Papai Noel no horário

23 dezembro 2016 | Atlassian

Você já se perguntou como o Papai Noel consegue organizar suas entregas de modo que o Natal seja realizado com sucesso? Ano passado, a Atlassian descreveu como que funciona o gerenciamento de serviços do Papai Noel utilizando o JIRA Service Desk.

Com sede no Polo Norte, a Papai Noel Ltda. é a líder em entregas precisas e rápidas de presentes no maior feriado para os consumidores: o Natal.  A PNL entrega em tempo, para todas as crianças ao redor do mundo entre as 9 horas da noite da véspera do Natal, e as 5 horas da manhã do Natal, em 24 fusos horários diferentes e em condições climáticas variadas – tudo isso é realizado por uma equipe cuidadosa de renas natalinas.

Apesar do que você já viu nos filmes, o Papai Noel não trabalha sozinho – ele tem uma equipe. A PNL é uma operação global com mais de 5.000 elfos, renas e um time de ajudantes do Papai Noel, trabalhando juntos com a CTO Mamãe Noel para que tudo ocorra de maneira fluída.Elfos e Presentes

Construíndo uma Rede Ho-ho-ho

Todo inverno, a PNL expande suas operações para locais auxiliares ao redor do mundo, também conhecidos como shopping centers, para minerar dados de consumo (através de listas de presente) para descobrir quais são as tendências do ano, fazer um rápido juízo de comportamento e manter a PNL como uma marca top-of-mind. Para manter as coisas andando de forma fluída em meio a novos padrões de tráfego (sem mencionar o imprevisível desenvolvimento residencial e comercial), os elfos conduzem missões de reconhecimento para mapear rotas eficientes de entrega. O Papai Noel coleta informações e inicia seus planejamentos e processos.Rede de Entregas PNL

Entregando a alegria do Natal: um esforço coletivo

O Papai Noel precisava otimizar seus esforços, e levar o natal a um novo patamar, então eles adotaram o JIRA Service Desk para gerenciar os chamados e manter todos dentro dos prazos estipulados. A CTO da PNL, Mamãe Noel, que supervisiona todas as questões técnicas na sede principal da PNL:

“Todo dezembro, nosso time de TI está atolado. Inúmeros chamados de praticamento todo elfo e ajudante de Papai Noel vindos de ao redor do mundo, desde novos pares de botas até troca dos sinos das renas, nós vemos tudo.”

No passado, os elfos usavam os e-mails para monitorar as issues e mandar chamados para o departamento de TI. Ao adotar o JIRA Service Desk, os elfos estão economizando tempo e continuam ocupados.

“Os elfos não são um grupo conhecido por sua especialidade em tecnologia.” o Papai Noel falou. “No começo, eu não conseguia colocá-los perto de um computador. Eles continuavam fazendo sons robóticos e tentavam usar seus martelos de madeira nas teclas. Por sorte, um portal de cliente tornou tudo mais fácil. Agora, eles até querem usar notebooks. As coisas estão mudando no Polo Norte!”

SLAs mantém os elfos focados em seus objetivos

A Sra. Noel comentou que o time da PNL ama o sistema integrado de gerenciamento de SLAs (acordo de nível de serviço) porque eles ajudam a priorizar as tarefas de última hora. E os relatórios em tempo real ajudam ela a ver a resolução das issues enquanto fornece atualizações cruciais sobre os preparativos para a véspera do Natal.

“As pessoas não enxergam o Polo Norte como um hub tecnológico de verdade, mas nós estamos lentamente se tornando o Vale Congelado do Silício. Todos continuam falando que o software vai devorar o mundo, bem, eles também estão famintos por cookies natalinos! Como todas as indústrias, nós precisamos se adaptar.”

Ao trabalhar como um time, a PNL está mais produtiva do que nunca. De acordo com a Mamãe Noel, o Papai Noel e o seu time entregaram um atendimento e suporte extraordinários aos seus clientes: as crianças. O otimismo está alto para um ano perfeito, graças ao novo service desk. Assim, quando as crianças descerem de meia nesse natal, correndo pelas escadas em direção à árvore, lembre-se que não foi apenas um homem em um trenó, foi um time que fez o Natal: um SLA de cada vez.

Sua equipe também precisa gerenciar diversos chamados para entregar um atendimento excelente aos seus clientes e otimizar os fluxos internos de trabalho?

Entre em contato conosco e saiba como podemos ajudá-lo a implementar o JIRA Service Desk.

Texto original: http://blogs.atlassian.com/2015/12/how-jira-service-desk-keeps-santa-schedule/

Tradução e adaptação: e-Core

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