Primeiros passos para criar um catálogo de serviços

20 julho 2017 | Artigos

Quando o assunto é ITSM, gerenciamento de serviços de TI, é importante entender quais os principais serviços oferecidos e de que forma eles devem ser entregues. Se você utilizar o padrão ITIL, Information Technology Infrastructure Library, quando for projetar seus serviços, ele sugere que seja criado um catálogo de serviços de TI para facilitar essas solicitações.

A importância do catálogo de Serviços

Todos nós já nos deparamos com uma chuva de solicitações vindas dos mais diversos lugares. E-mails, telefones, mensagens internas, e nosso favorito: as conversas de corredor com o Davi da contabilidade, uma ou duas vezes na semana. Mas como evitar esse fluxo caótico se você ainda nem estabeleceu quais serviços sua empresa oferece, tanto internamente quanto externamente? Para melhorar o gerenciamento das suas solicitações, é fundamental documentar os diferentes serviços que podem ser solicitados. O catálogo de serviços não deve ser tratado apenas como uma lista, mas sim como o primeiro passo para centralizar seus processos de solicitação de serviços. Após seu estabelecimento, é possível definir níveis de serviço, automatizar processos e ter parâmetros para facilitar o monitoramento das entregas. Dessa forma, é possível economizar tempo e recursos, obtendo acesso às informações necessárias para efetuar futuras melhorias e previnir eventuais gargalos que possam impactar suas entregas.

As vantagens de ter um catálogo de serviços

  • Transparência, padronização e agilidade para solicitar serviços.
  • Elimina dúvidas e ambiguidades quanto a natureza dos serviços e quem deve prestá-los.
  • Melhora experiência dos clientes, ao criar uma interface única e centralizada para solicitar, especificar e disponibilizar diferentes tipos de serviço.
  • Redução de custos e tempo com informações descentralizadas, o que aumenta a eficiência na resolução e entrega de serviços, garantindo maior qualidade ao processo.
  • Agiliza a tomada de decisão e o apoio a diferentes áreas, com o monitoramento de pedidos e requisições que não estavam sob o radar da empresa.

Mas como começar?

Comece pelos seus times. Eles devem alinhar expectativas, restrições, prazos e descrições com seus clientes para estabelecer os serviços que fazem parte do catálogo. Mapeie requisições mais recorrentes e crie uma definição clara dos serviços oferecidos e como eles são fornecidos. Deve haver um entendimento comum do que eles representam e dos seus benefícios, tendo em vista os objetivos da sua empresa e as áreas que estão envolvidas. Como o catálogo funcionará tanto para os clientes quanto para as pessoas responsáveis pelas entregas, guarde os termos técnicos e as descrições complexas para uso interno. Tenha noção dos serviços que devem ser disponibilizados e garanta que estejam descritos de forma simples, sempre pensando no usuário final e suas possíveis dúvidas. Defina o que será apresentado ao usuário e quem será responsável por resolver o pedido, focando em construir um fluxo de trabalho compreensível e ágil. Aproveite a oportunidade para começar a traçar os próximos passos para otimizar suas entregas.

7 passos para criar seu catálogo de serviços

  • Reúna um grupo de stakeholders para discutir e estabelecer os serviços que farão parte desse catálogo. Adicione membros que estão familiarizados com as demandas dos clientes, gerentes e dos times responsáveis pela entrega.
  • Identifique e avalie quais serviços foram solicitados durante um período de tempo para ter uma base de quais requisições são mais frequentes e quais canais eram usados para comunicá-las.
  • Documente o processo. Você pode utilizar papel, caneta ou usar uma ferramenta de wiki para garantir que você mantenha essas informações centralizadas, rastreáveis e disponíveis para as pessoas interessadas.
  • Envolva seus clientes na definição dos serviços. Como eles estão no centro do processo, seus feedbacks são de extrema importância para o sucesso das iniciativas.
  • Agrupe as solicitações de forma que fique fácil para o cliente encontrar o que precisa e para que sua equipe interna consiga categorizar os pedidos de forma ágil.
  • Defina os pontos de contato e canais de acesso a essa solicitação de serviços. Você precisa deixar claro como solicitar os serviços e ter canais disponíveis caso o cliente precise tirar alguma dúvida ou adicionar algum comentário ao seu pedido.
  • Se a solicitação necessitar algum tipo de aprovação ou estiver restrita a determinados horários ou dias do mês, você precisa comunicar para os clientes esses requisitos ou limitações do serviço.

Utilizando o gerenciamento de serviços de TI na estratégia da sua empresa

Após a definição dos serviços que você oferece, faça questão de comunicar e incentivar o uso interno desse catálogo. É importante que você efetue revisões periódicas, formalize um plano de mudanças e o mantenha sempre atualizado. Lembre-se que essa abordagem pode ser eficiente para mostrar o valor das suas equipes. Além disso, após a padronização dos serviços de TI, você pode utilizar esse mesmo artifício para melhorar a produtividade em outras áreas, como Marketing, Finanças, Jurídico e RH. Se você está interessado em melhorar o gerenciamento de serviços de TI, listamos 8 formas de melhorar o gerenciamento de serviços utilizando o JIRA Service Desk.

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