Melhores Práticas para Gerenciamento de Solicitações nos Serviços de TI

20 julho 2018 | Artigos, Atlassian, Notícias

À medida que as empresas se expandem e a TI se torna uma área estratégica, é importante reduzir os tickets recebidos, melhorar o tempo para a resolução de issues e criar espaço para que sua equipe esteja mais alinhada às metas da sua empresa. Os padrões ITIL fornecem uma ótima estrutura sobre como organizar seus serviços de TI. Então, vamos falar sobre um de seus principais processos: atendimento de solicitações de serviço e como ele se conecta ao gerenciamento de serviços.

O que é Gerenciamento de Solicitações de Serviços?

Por definição, solicitações de serviços podem ser solicitações por informações e acessos, pequenas alterações de baixa prioridade, ou serviços que são recorrentes e podem ser pré-aprovados. Eles geralmente são tratados por um processo padronizado por meio do service desk e envolvem equipes de TI e Service Desk.

E quanto ao cumprimento de solicitações? Nos referimos a esta parte do ITIL da forma que times lidam com solicitações abertas de serviços, coletam as informações necessárias, determinam o tempo necessário e processos de aprovação envolvidos para entregar uma resolução.

Por que o Gerenciamento de Solicitação de Serviços é tão importante?

Quando as empresas começam a escalar e adotar uma mentalidade de TI conectada com as estratégias de negócios da empresa, é comum ver muitas solicitações de serviço começarem a sobrecarregar suas equipes de TI para que elas gastem seu tempo com tarefas recorrentes, como conceder acesso para algumas ferramentas, configurar impressoras ou fornecer notebooks para as novas contratações.

Mas quando você otimiza seu processo, analisa solicitações comuns e faz um plano para reduzir sua carga de trabalho, automatizando tarefas repetitivas, sua equipe de TI está livre para agir alinhada às suas expectativas de negócios e não apenas reagir a solicitações de serviço comuns.

É importante ressaltar que o gerenciamento de solicitações de serviços não é apenas um modo de aumentar a satisfação do cliente, mas também facilitar a vida de seus agentes de service desk e times de TI.

Listamos algumas dicas para ajudá-lo a entender como melhorar seu gerenciamento de solicitações de serviços:

– Automação

No infográfico “5 segredos de time de TI de alta-performance”, 69% desses times disseram que o uso de automação aumentou nos últimos 2 anos e 76% dos Times de TI estão usando serviços de automação

É bom confiar em uma ferramenta que pode automatizar mensagens, criar workflows para rotear seus tickets e fornecer relatórios sobre como sua equipe de TI está trabalhando nas solicitações abertas. Mas antes disso você precisa listar todos os serviços que você fornece e conversar com seus clientes para ver o que pode ser automatizado e pré-aprovado.

– Informações centralizadas e processos padronizados:

Se você tem solicitações provenientes de fontes diferentes, uma incapacidade de rastrear seus status e não tem um local para centralizar sua comunicação com o cliente, sua equipe de TI certamente está sobrecarregado e seus clientes podem estar um pouco confusos. Mas como resolver isso?

Centralize suas solicitações e evite que diferentes fontes e canais abram tickets. Com um único local para se conectar com seus clientes, responder solicitações e fornecer informações valiosa, todos saem ganhando. Sugerimos que você crie um portal de clientes e apresente seu catálogo de serviços lá!

Use um portal para centralizar suas solicitações e engaje seus clientes a usá-la. Eles precisam perceber o valor nela. Desenvolva um Catálogo de Serviços e envolva-os nos serviços que precisa fornecer. Escute suas dores, esteja alinhado com suas necessidades e esteja pronto para ajudar! Lembre-se, você pode sempre confiar no feedback de seus clientes para melhorar seu gerenciamento de serviços.

Conhecimento é importante, mas conhecimento acessível é o paraíso!

Todo processo que você pode documentar para criar uma base de conhecimento pode ajudá-lo a economizar tempo, ser transparente e reduzir os tickets recebidos. Use uma ferramenta wiki para ter todas as informações em um só lugar e envolver seus agentes para ajudar a preencher a base de conhecimento com as solicitações mais comuns e com os processos mais fáceis para capacitar seus usuários, oferecendo transparência.
Você precisa apenas trabalhar com a ferramenta que conecta seu service desk com artigos de conhecimento que auxiliam você a criar uma máquina de self-service.Alguns benefícios de investir em gerenciamento de solicitações de serviços:

  • Eliminar processos e solicitações duplicadas, não apenas para a TI, mas para outros departamentos.
  • Redução do tempo gasto com tarefas e trabalho extra.
  • Criar tickets mais rápido enquanto reduz  as filas e melhora o tempo de resolução e self-service.
  • Possibilidade para escalar o suporte ou TI sem necessidade de recursos adicionais.
  • Ganhar melhor visibilidade nos tickets abertos, bloquear issues, tarefas recorrentes, e uma medição de desempenho das equipes mais precisa.

Alinhar a TI com as Estratégias de Negócios

Organizar e otimizar seus gerenciamentos de solicitações de serviços é apenas o primeiro passo para melhorar seu ITSM. Continue no caminho para alinhar sua equipe de TI com seus negócios e forneça mais valor à corporação ao reduzir os tickets e automatizar os processos, gerenciando mudanças e incidentes, tendo a visibilidade que você precisa para melhorar suas soluções.

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