Aperfeiçoe seu suporte com Jira Service Desk: Apaixonando-se lentamente!

14 maio 2015 | Atlassian

A Atlassian postou em seu blog uma série de artigos sobre como seu time de serviços pode melhorar o suporte de e-mails com o Jira Service Desk, através de informações corretas, categorização de tickets de forma automática e o direcionamento dos tickets para as pessoas certas.

O post fala sobre a dependência dos e-mails para o suporte interno. Se você depende deles para o suporte, há grandes chances de que seu time possa estar desperdiçando um tempo valioso tentando encontrar a informação correta e atribuindo trabalho de forma ineficiente. Esse fato pode levar a  lentidão na solução de problemas e  clientes insatisfeitos. Além do mais,  você não consegue apresentar o progresso do projeto para demonstrar o real impacto da TI no restante do negócio.

O artigo aborda como, após configurar o suporte de e-mail através do Jira Service Desk, a transição de e-mails para sistema de tickets aumenta a adesão e satisfação dos clientes.

Outro fato importante é que esse processo pode ser aplicado não só ao Jira Service Desk, mas também estendido a outros novos softwares.

É uma evolução

A mudança passa por uma evolução. É um processo demorado, não ocorre da noite pro dia. Ter metas realistas significa seu time estará engajado para atingí-las.

Após configurar o Jira Service Desk, os clientes podem contatar o suporte, através de solicitações por e-mail( que irão virar tickets) ou através do portal do cliente. De forma ideal, todos os clientes iriam usar o portal do cliente para que a informação esteja, desde o ínicio, correta e o pedido possa ser facilmente categorizado.

Mas como mencionamos antes, mudanças não ocorrem da noite pro dia. Há um tempo de transição, no qual os clientes irão utilizar tanto o portal quanto o e-mail para se comunicar com os agentes. A empresa Twitter passou por essa mudança recentemente, e obteve sucesso, alcançando um ponto em que 90% dos pedidos de suporte estão vindo através do portal, ao invés de serem encaminhados via e-mail.

Aqui estão listadas algumas dicas sobre como atingir o estágio em que o Twitter se encontra – E apresentar para o time de gestão os altos números de adoção ao software.

Venda o seu Service Desk

Alex Stillings, do Twitter,  chama de “ Como vender o service desk”? A grande questão a ser respondida, por ser um elemento chave para implementar qualquer sistema novo de tickets.

Aqui estão formas de vender o portal do cliente para colaboradores internos para que eles saibam sobre o novo Service Desk e submetam seus pedidos através da nova ferramenta

  • Mande um release interno como a Zappos planeja fazer com seu service desk, anunciando o novo service desk e enviando para todos seus colaboradores.
  • Faça uma festa para celebrar o sucesso da implementação.

Cimpress (A empresa que controla a Vistaprint) está tendo uma festa temática no ambiente de trabalho e  representará de forma simbólica o abandono do antigo sistema, ao esmagar pinatas para celebrar o processo de transição entre as duas soluções.

  • Torne ele parte do processo de integração de novos colaboradores
  • Tenha uma url de fácil memorização. Twitter colocou sua url como “go.twitter.com/service-desk-name”. Se sua companhia utiliza Google Apps for Business,  eles podem encurtar como “go.company.name/x.” Se sua companhia não utiliza, você pode usar o encurtador de links do Google.

Incluí-la no rodapé dos e-mails do time de TI para que toda vez que um cliente interaja com o pessoal de TI, eles possam se referir ao link do Service Desk como “a URL abaixo no e-mail”.

Torne isto simples – e colete o feedback

Coletar todas as informações corretas é importante para pedidos de suporte. Mas é importante manter a facilidade de uso do Service Desk para aumentar e manter a adesão dos clientes.

Quando os clientes estão solicitando ajuda, utilize uma linguagem amigável e de fácil entendimento. Quando criar um novo formulário, tenha uma versão beta rodando com poucos clientes e receba o feedback.

Refine conforme as necessidades. Usar pesquisas trimestrais é uma ótima forma de entender como os funcionários estão gostando do Service Desk e o que pode ser melhorado adiante.

Seja consistente

Toda vez que você encorajar uma mudança de comportamento, é importante que ela seja consistente.

Como James comentou em outro blog desta série, a chave para a adoção do uso de tickets é sua consistência. O time de suporte deve recompensar os usuários com respostas rápidas para que ocorra uma melhor transição entre as soluções.

Lembre os colaboradores que o e-mail é secundário para o suporte – o sistema de tickets é a melhor forma de se traduzir o suporte.

Investindo em uma ferramenta de Service Desk, você pode escalonar o suporte a medida que sua empresa cresce. Com investimento, não só aumentamos a produtividade do time e a satisfação do consumidor, como o acompanhamento do progresso pode melhorar a apresentação de valor da TI para o resto do negócio.

Fonte – Atlassian Blogs

Texto original escrito por Caroline Clark:

http://blogs.atlassian.com/2015/04/graduate-email-jira-service-desk-falling-love-slowly/

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