8 dicas para automatizar seu JIRA Service Desk

14 fevereiro 2017 | Atlassian

Pergunte para qualquer pessoa de TI – maximizar a eficiência e minimizar tarefas pequenas e monótonas é o padrão a ser seguido. Tornar possível acelerar processos é absolutamente essencial em uma indústria que nunca sofre com a escassez de trabalho a fazer.

Por isso que as automações do service desk são tão legais. Ao invés de gastar horas fazendo triagem manual ou dando sequência aos tíquetes, deixe que suas ferramentas façam o trabalho para que você possa fazer muito mais. Ao criar regras de automação no seu service desk, o sistema pode realizar ações baseadas em gatilhos e condições específicas.

Configurando o JIRA Service Desk para ser uma máquina totalmente automatizada pode economizar várias horas das suas equipes. E quem não ama ganhar tempo em um dia de trabalho agitado?jiraservicedeskautomation-600x338-1

Triagem automática de solicitações por e-mail

Quando chegam as solicitações por e-mail, há uma boa quantidade de trabalho manual para determinar o tipo de solicitação. Mas, ao utilizar regras de automação, você pode fazer a triagem dessas solicitações de maneira automática e classificá-las apropriadamente com base em seus conteúdos.

Por exemplo, se um cliente envia um e-mail relacionado a uma impressora quebrada, você pode classificar o tíquete como “problemas com a impressora”. Você pode até encaminhar as issues para as pessoas ou times corretos ao configurar automaticamente o responsável ou o campo.

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Nem toda tarefa precisa ser resolvida por um agente de suporte. Por que não automatizá-la? Por exemplo, se alguém precisa acessar o sistema, com uma regra de automação você pode mandar automaticamente aquela tarefa para ser completada por um sistema externo assim que ela for aprovada.

Isso é uma grande economia de tempo para a equipe, pois você pode automatizar toda uma categoria de solicitações nas quais os times nunca precisarão trabalhar. Todo mundo ama ter menos trabalho a fazer!

Priorize de forma mais inteligente

Não perca tempo lendo atentamente e priorizando tíquetes – deixe a automação fazer isso por você. Com essa regra de automação, você pode utilizar as informações fornecidas pelo cliente no tíquete para configurar um determinado nível de prioridade de forma automática.

Por exemplo, se um cliente relata: “Impacto: todo o time” ou “Alternativa: nenhuma” você pode usar essa informação para indicar o nível de prioridade: crítico. Isso, por sua vez, ajuda sua equipe a iniciar o SLAs subsequentes baseados nas prioridades.

Atribua os tíquetes às pessoas certas

Em algumas equipes, apenas atribuir tíquetes para as pessoas certas é um trabalho de tempo integral! Economize o tempo de sua equipe e automatize essa função atribuindo diretamente, ou configurando um campo para que o tíquete chegue a fila correta.

Por exemplo, se Tom é o seu especialista em todas as coisas relacionadas a VPN, você pode atribuir automaticamente para ele todos os tíquetes que tenham a ver com questões de VPN.

Defina as expectativas do cliente

Regras de automação não são apenas para realizar a triagem e o encaminhamento de chamados. Você pode até automatizar sua comunicação com os clientes e definir expectativas para o início. Por exemplo, se você está utilizando o JIRA Service Desk para monitoramento de equipamentos, você pode enviar um e-mail para seus clientes para eles saberem quanto tempo eles devem esperar por seus novos computadores/monitores/telefones. Configure:”IF requestType = laptop request THEN enviar e-mail, “você tem 10 dias úteis para preencher um pedido para um novo laptop para nosso fornecedor.”

Aprove de forma automática os tíquetes

Algumas vezes as requisições são tão pequenas que elas não precisam passar por um fluxo de aprovação. Por exemplo, se você sabe que requisições para equipamentos abaixo de uma determinada quantia de dinheiro sempre serão aprovadas, configure uma regra para que as transições de tíquetes passem para ação automaticamente.

Por exemplo, “IF reqType = pedido de compra, e valor< R$200 THEN transicionar para aguardando compra.

Escale SLAs urgentes

Tenha certeza que o seu time sempre entregue SLAs utilizando automação. Crie uma regra que escala seus tíquetes alcançado as pessoas relevantes ou os membros sêniores da equipe ao final da operação. Dessa forma, seu gerente irá descobrir o problema antes que ele se torne uma crise.

Além do mais, se um tíquete não recebeu nenhuma atividade durante um certo período de tempo (geralmente algumas horas), o sistema irá alertar a pessoa relevante ou atribuir automaticamente para um agente. Nada passará despercebido.

Feche automaticamente tíquetes vencidos

Não deixe um grande volume de chamados antigos na sua fila por tempo indeterminado. Com a automação, você pode fechar automaticamente os tíquetes que passam do prazo quando os clientes não respondem. E se um cliente comentar, ou reabrir, o tíquete volta pra a fila sem maiores consequências. Fácil, fácil.

Essas são algumas formas de automatizar o JIRA Service Desk para fazer mais. Para aprender mais sobre como configurar regras de automação, e mais ideias de automação, procure por mais automações nos guias da Atlassian.

Está interessado em mais informações sobre centrais de serviço? Saiba quais são nossos recursos preferidos do JIRA Service Desk e sobre sua certificação ITIL.

Se tiver alguma dúvida ou quiser melhorar o gerenciamento de serviços em sua empresa, nossos consultores estão dispostos a lhe ajudar.

Artigo original: https://blogs.atlassian.com/2017/01/8-pro-tips-to-automate-jira-service-desk
Traduzido e adaptado por e-Core

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