Pioneira em soluções de Buy Now, Pay Later no Brasil, a fintech Koin tem como premissa investimento em tecnologia e produtos para aumentar a usabilidade e acessibilidade de suas soluções. Por isso, para continuar crescendo e conseguir lançar novos produtos, frisando a segurança do usuário e parceiros, a empresa passou a olhar ainda mais a evolução do ITSM.
Para tanto, ela tem contado com a ajuda da e-Core, que tem colaborado não só na implementação da ferramenta Jira Service Management, como também na estruturação de processos que permitam a T.I ter maior governabilidade e visibilidade das atividades. Conversamos com Marcelo Puccini, Diretor de T.I e Produtos da Koin, sobre o projeto e ele explica como a atuação da e-Core tem ajudado a evoluir o ITSM. Confira abaixo!
Marcelo, antes da atuação da e-Core, como era a gestão dos serviços de T.I?
A gestão de serviços de T.I aqui na Koin acontecia com processos pouco automatizados e muitas vezes constituído por documentos em diferentes locais. Nós sempre utilizamos ferramentas, mas pelo fato de não estarem integradas, fazia com que cada responsável por um processo tivesse seu próprio modelo de gestão, consequentemente gerando pouca aderência das equipes à ferramenta. Outro ponto que levamos em conta para iniciar a parceria foi a comunicação, que muitas vezes acontecia por WhatsApp ou alguma ferramenta interna de comunicação, o que prejudicava a satisfação do stakeholder pois não havia um registro efetivo da solicitação.
Por que vocês entenderam que esse cenário não era eficaz para a equipe e para a companhia?
Como em qualquer fintech ou empresas de tecnologia, o nosso negócio exige muito foco em serviços de T.I e em paralelo, existe uma complexidade que cresce a cada dia. Assuntos como digitalização dos negócios, omnicanalidade, data science, microsserviços e API’s são comuns para as áreas de tecnologia, mas trazem com eles a necessidade de controles e organização muito maiores do que há alguns anos atrás. As grandes soluções de TI (ERPs) cada vez mais perdem espaço para uma composição de soluções especialistas, providas por empresas menores (que nem sempre têm a maturidade adequada na prestação dos serviços como tinham as grandes empresas provedoras dos ERPs).
Outro fator relevante é a grande mudança que as empresas têm passado nos últimos tempos: adaptação ao novo modelo de trabalho (home office, híbrido e remoto no geral, projetos cada vez mais focados em metodologias ágeis e o aumento em turnover.
Por isso, desde o começo da nossa história investimos fortemente em tecnologia e sempre estamos atrás de soluções que nos ajudem a viabilizar entregas. Como resultado, entendemos que é fundamental ter visibilidade de como está a T.I, principalmente do ponto de vista de clientes e parceiros de negócio. Precisamos estar preparados para direcionar os esforços em quaisquer situações, principalmente nas quais temos um maior potencial de evolução. Por termos uma cultura de inovação, precisamos ter maior controle e segurança sobre os serviços de TI.
Então podemos considerar que vocês decidiram evoluir o ITSM para ter maior visibilidade dos serviços de TI?
Exatamente. A Koin está em um ritmo acelerado de crescimento das soluções de buy now, pay later, além da forte expansão em todo o país e América Latina, o que faz com que fiquemos ainda mais atentos aos nossos stakeholders em geral.
Por ser uma fintech com um portfólio robusto como Antifraude, Pix e Gateway, nossa realidade por mais que tenha um clima de startup requer uma maturidade, qualidade e segurança de todas as operações que temos dentro de casa. E é isso que estamos buscando com o Jira Service Management e a e-Core: evoluir nossa maturidade na gestão de serviços de TI para suportar o nosso crescimento e oferecer a maior qualidade possível na prestação dos nossos serviços.
Por que vocês escolheram a e-Core e o Jira Service Management para fazer essa evolução?
A Atlassian e as suas soluções, como o Jira Service Management, já são bastante conhecidas para quem trabalha com TI e desenvolvimento de software. E a e-Core é o primeiro contato de parceiros que possam apoiar não só na implementação da ferramenta, mas também como um parceiro especializado que apoia na evolução dos processos de TI de acordo com as melhores práticas do ITIL.
Outro ponto importante para escolher a e-Core foi o modelo de trabalho que acreditamos ser a chave do sucesso para qualquer time. Desde o início, tivemos contato direto com especialistas, com quem iria nos apoiar. Isso era essencial para que o projeto desse certo pois, muitas vezes, quando contratamos uma consultoria, existe um processo moroso até chegar no especialista. Na e-Core não, desde o início houve esse contato, o entendimento do nosso contexto e assim foram propostas as melhorias necessárias para melhor a nossa gestão dos serviços de TI.
Como a atuação da e-Core contribuiu para que a Koin tivesse maior controle sobre os seus processos de TI?
A e-Core conseguiu entender o nosso contexto antes de implementar a ferramenta. Isso é muito importante para nós, pois não fazia sentido contratar uma consultoria para apenas “seguir um manual”, implementando processos padrões sem levar em consideração a nossa cultura interna. Então, com o apoio da e-Core, estamos construindo os processos de acordo com as práticas de ITIL e também entendendo o que faz sentido ou não para nós nesse momento, à medida que implementamos o Jira Service Management.
Assim, estamos conseguindo maior visibilidade e controle dos serviços de TI. Inclusive, sempre falamos que há uma TI antes e depois dessa mudança. Hoje eu consigo verificar quais são os incidentes e problemas e assim tomar decisões mais assertivas em relação a onde vou concentrar os esforços, se na qualidade do serviço prestado ou na solução de tecnologia, por exemplo.
E, se precisarmos implementar alguma mudança, esse processo também passou a ser mais simples, fluido e aderente à nossa cultura interna. Aliado a isso, a atuação da e-Core também colaborou com a satisfação das equipes internas na medida em que elas conseguem ver o resultado do seu trabalho hoje.
